La posventa inmobiliaria está evolucionando desde la resolución de repasos tras la entrega hacia una función especializada que integra prevención, atención al comprador, criterio técnico, documentación y gestión de reclamaciones.
Fundación ASPRIMA y Grupo ST han reunido a promotores y expertos en una jornada sobre la nueva posventa del promotor, la Ley de Atención a la Clientela, los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) y la prevención del conflicto. La experiencia de Neinor Homes sobre la gestión de incidencias después de la entrega muestra la relevancia de disponer de canales y procedimientos específicos de atención al comprador.
La prevención de incidencias antes de la entrega y la digitalización de los procesos permiten reducir los tiempos de espera, mejorar la trazabilidad y facilitar la coordinación entre promotoras, equipos técnicos, constructores y compradores.
Datos relevantes
- El estudio del Grupo de Posventa del Clúster de la Edificación analizó alrededor de 70.000 incidencias.
- El estudio se elaboró a partir de datos de cinco promotoras, 31 promociones y unas 2.000 viviendas.
- La media registrada fue de 35 incidencias por vivienda en la muestra analizada.
- Las revisiones previas de una promoción permitieron detectar más de 60 repasos por vivienda.
- Tras la entrega, esa promoción registró una media inferior a tres incidencias por hogar.
- El tiempo hasta la primera gestión de una incidencia se sitúa en torno a dos días, frente a unos siete en 2021.
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Mini FAQ
¿Qué cambios está experimentando la posventa inmobiliaria?
La posventa deja de centrarse únicamente en resolver repasos después de la entrega de llaves. El servicio incorpora cada vez más prevención, planificación de recursos, atención al comprador, documentación, trazabilidad y coordinación entre los equipos técnicos, jurídicos y de atención al cliente. El objetivo es anticipar incidencias y mejorar la respuesta ante posibles reclamaciones.
¿Por qué es importante documentar correctamente una incidencia?
La documentación permite conocer qué reclamó el cliente, qué actuaciones se realizaron y por qué se tomó una determinada decisión. Una incidencia registrada de forma completa facilita la coordinación entre los equipos y permite demostrar el desarrollo de la gestión cuando aparece una controversia. La trazabilidad debe construirse desde el primer momento.
La prevención y la trazabilidad se consolidan como pilares de una posventa inmobiliaria más eficiente.
La posventa inmobiliaria evoluciona hacia una gestión más preventiva, digital y especializada
La posventa inmobiliaria está dejando de entenderse únicamente como la resolución de repasos una vez entregadas las llaves para convertirse en una función cada vez más especializada, en la que confluyen prevención, atención al comprador, criterio técnico, documentación y gestión de reclamaciones. Esta transformación y otras cuestiones relacionadas han sido el tema central de la jornada ‘La nueva posventa del promotor: Ley de Atención a la Clientela, MASC y Prevención del Conflicto’, organizada por Grupo ST y Fundación ASPRIMA.
La primera ponencia, a cargo de Jorge Masía, socio de TKL Abogados, abordó la Ley Orgánica 1/2025, que establece con carácter general y con excepciones la negociación previa a determinadas demandas civiles, y la Ley 10/2025, que introduce nuevas exigencias de atención y resolución de reclamaciones para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación. Estas nuevas normativas refuerzan la relevancia de la documentación y la coordinación entre los equipos técnicos, de atención al comprador y jurídicos. La mediación es una de las vías posibles entre los medios adecuados de solución de controversias (MASC).
En esta línea, la directora de Posventa y Management de Grupo ST, Laura Cáceres, incidió en que “registrar una incidencia no es documentarla. Un expediente debe permitir responder en cualquier momento a tres preguntas: qué reclamó el cliente, qué hicimos y por qué tomamos esa decisión”. Además, señaló que ante una controversia “no vale lo que recordamos, sino lo que podemos demostrar. La trazabilidad se construye desde la primera incidencia, no cuando llega la reclamación formal”.
Prevenir antes de entregar y reducir tiempos de espera
La importancia de este servicio fue señalada con cifras. Un estudio del Grupo de Posventa del Clúster de la Edificación, elaborado a partir de datos de cinco promotoras, 31 promociones y unas 2.000 viviendas, analizó alrededor de 70.000 incidencias, una media de 35 por vivienda en aquella muestra.
Por ello, la prevención es una de las líneas de trabajo para reducir estas cifras. Los profesionales participantes señalaron la relevancia de detectar y corregir incidencias cuando los equipos todavía están en obra. Después, esas actuaciones requieren concertar citas con el comprador, organizar accesos y desplazamientos y, en ocasiones, realizar nuevas visitas. La prevención y la planificación de recursos forman parte, por tanto, de la gestión de los picos de entrega.
Como ejemplo, Laura Cáceres puso sobre la mesa un caso de Grupo ST, en el que las revisiones previas de una promoción residencial detectaron más de 60 repasos por vivienda, lo que permitió que, tras la entrega, se registrase una media inferior a tres incidencias por hogar.
En este proceso, la digitalización está cobrando un papel fundamental gracias a las posibilidades que ofrece para reducir esos tiempos de espera. “En la actualidad, el tiempo hasta la primera gestión de una incidencia se sitúa en torno a dos días, frente a unos siete en 2021”, concluyó Cáceres.
La sesión también ha contado con la participación de Jorge Ginés, director general de ASPRIMA; Carmen Pérez Márquez, responsable de Posventa de Culmia; Nadia Cano, directora de Posventa de Neinor Experience, y Lola Nieto, directora de Desarrollo de Negocio-Promotor de Grupo ST.
