Madrid. En cualquiera que sea el sector profesional, la reputación y la confianza, son siempre dos de los elementos más importantes y esenciales para cualquier negocio cuyo objetivo sea el de alcanzar el éxito en el mercado. Ambos aspectos son por supuesto, los valores más destacados por los propios clientes, quienes ante todo, valoran la responsabilidad, la buena reputación de la empresa y la confianza que les inspira.
Y es que para el consumidor, la decisión de comprar un determinado producto o servicio a veces requiere algo más que satisfacer una necesidad específica y requiere además tener la certeza de creer y confiar en la propia empresa o marca que le proporciona aquello que necesita.
Cuando una marca o empresa se enfrenta a una crisis en la que su reputación queda en evidencia y su confianza parece perderse entre los consumidores, los cimientos empresariales pueden comenzar a derrumbarse. ¿Puede esto suponer el fin de un negocio o empresa o existen posibilidades de recuperar el terreno perdido?
El caso Bankia es sin duda el mejor ejemplo. Los problemas de la banca no han dejado indiferente a nadie, pero mucho menos a los clientes que se han visto frustrados y engañados. Una entidad bancaria prácticamente en bancarrota y cuyo futuro solo depende de la intervención de estado a través de su recapitalización con inyección directa de dinero público.
Los efectos de esta situación que parece descontrolada y sin remedio han sido múltiples. Sin embargo, han sido y son los pequeños ahorradores, en muchos casos engañados y captados a través de feroces estrategias comerciales y falsas promesas, los que ahora deben pagar las consecuencias. Todo ello sin tener en cuenta además el coste que supondrá el rescate para las cuentas públicas del Estado. Es decir, a todos los ciudadanos.
¿Dónde quedaron aquellos eslóganes y campañas publicitarias que tantos sueños vendían mientras continuaba la gran mentira? 'Bankia, el primer banco de la nueva banca', 'hemos abierto una cuenta al futuro' o 'Todo un futuro juntos'.
Quizás nuestro conocimiento financiero o micro-económico no alcancen o sean insuficientes para entender si este rescate será realmente suficiente y necesario para evitar el hundimiento de este barco o si los efectos colaterales del hundimiento serían mayores. Tras el empeño del Gobierno, el Banco Central Europeo ha sido contundente al rechazar el plan de recapitalizar Bankia mediante deuda pública. Y esto quizás sea razón suficiente para entender que la confianza y la reputación no se pueden comprar con dinero.
Al margen de otros detalles y repercusiones, imaginemos que el gobierno procediese a tal rescate. ¿Seguiría usted depositando su dinero en una entidad que ha demostrado no ser sincera y transparente? ¿Confiaría sus ahorros a una entidad por la que se ha sentido estafado o que ya no le transmite la seguridad que necesita?
Si una empresa pierde toda credibilidad y la confianza de sus clientes como sus activos más valiosos ¿De qué vale un rescate a una empresa si dicha confianza y reputación están perdidas?
