Tras la crisis económica, el sector de la construcción y más concretamente de la reforma ha cambiado. El cliente ahora sabe mejor lo que quiere, sabe cuánto cuesta y va más allá del mero intercambio de bienes y servicios, los clientes de hoy en día quieren atención personalizada y garantías del trabajo realizado.
Ante esta nueva realidad, las empresas del sector comienzan a adaptarse a las nuevas necesidades y tendencias del mercado. En general, la solución ha sido dedicarse por entero al cliente y al tipo de venta ‘Total Retail’, que se centra en sobrepasar las expectativas del consumidor tratando de conocerle personalmente y ofreciéndole un producto o servicio dirigido especialmente a él. Gracias a este nuevo modelo de negocio, las empresas han conseguido fidelizar un 98% de los clientes que han contactado con ellos.
La clave de éxito del modelo ‘Total Retail’ es proporcionar un servicio totalmente enfocado al detalle, a la personalización y a la adaptación a las necesidades de cada cliente particular. Según David Álvaro de Ma Clé Estudio de Reformas, «con este enfoque, no sólo se consigue fidelizar a los clientes, sino que además se llega a otro tipo de consumidores que estaban siendo insuficientemente tratados por las vagas propuestas y atenciones de la oferta existente».
El nuevo perfil de cliente de empresas de reformas se muestra así:
- 1.Quieren ser escuchados, sea cual sea el canal utilizado para dar respuesta a sus necesidades.
- 2.Por su estilo de vida, necesitan un proveedor global. Necesitan que les faciliten la vida, tener a alguien en quien confiar y a quien poder otorgar la responsabilidad de una reforma sin que ellos se preocupen de nada.
- 3.Buscan en un proveedor, una respuesta original e incluso sorprendente. Buscan una experiencia diferente en la relación comercial.
- 4.Siguen las últimas tendencias. Van en busca de lo último y por tanto de lo más actual. Todo esto lleva a que los consumidores sean cada vez más exigentes, ya que están informados sobre decoración, materiales, estilos? lo que implica una mayor profesionalidad y entrega por parte de los proveedores del servicio.
Un estudio de PwC afirma que el 70% de los clientes en este sector de las reformas se pierden por indiferencia o mala atención. Para minimizar la pérdida de clientes, los profesionales apuestan por cambiar hacia un servicio más enfocado al cliente. De ahí que empresas como Ma Clé Estudio de Reformas hayan basado su estrategia en la creación de una experiencia única; ofrecer ventas y compras multicanal o multidispositivo, con la idea de ayudar al cliente en su decisión final; soporte continuo, es decir, una persona pendiente de tu reforma 24 horas al día los 7 días de la semana; la personalización del servicio en función de los gustos del cliente; y crear una vinculación emocional entre empresa-cliente.
