Madrid. Externalizando servicios con un enfoque de Facility Management podría suponer para el sector hotelero un ahorro de entre el 15% y el 20% de los costes asociados a esos servicios, contribuyendo a una mejora tanto de la eficiencia en la gestión de los edificios como en los indicadores de calidad de los establecimientos.
Esta es una de las conclusiones que se desprende del informe sobre “El papel del Facility Management en el sector hotelero” elaborado conjuntamente por Claro Sol Facility Services, la Universidad Politécnica de Madrid (UPM), y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), un estudio presentado con motivo de la creación del Aula Universidad Empresa Claro Sol-Universidad Politécnica de Madrid, orientada a la formación en el ámbito del Facility Management and Services (gestión de inmuebles y servicios), y que promueve el estrechamiento de lazos entre el sector privado y la universidad.
Para la elaboración de este informe se han seleccionado aquellos hoteles de una a cinco estrellas (más del 86% de la oferta) con un perfil medio de 145 a 150 habitaciones, partiendo de la base de los 14.600 establecimientos hoteleros (incluidos hostales y pensiones) que reflejan los datos del INE (22 de julio de 2011).
Como consecuencia de la crisis económica, la evolución de las cifras de ingresos en este sector se han frenado y son muchos los establecimientos que están optando por la externalización, lo que supone mayor flexibilidad y, en definitiva, menor coste. Si se tiene en cuenta que más del 30% de los costes totales de un hotel se asignan a la partida de personal, son muchos los hoteles que han optado por cerrar o disminuir su plantilla debido a la fuerte estacionalidad de la oferta, aunque muchos otros se han adaptado a las circunstancias del mercado contratando a empresas especializadas durante su periodo de apertura con la finalidad de satisfacer las necesidades de unos clientes cada vez más exigentes.
Mejorar la competitividad desde la orientación del cliente
Según los datos publicados en el Hotels IndexQuality, elaborado por Hotels Quality y la Nebrija Business School -con el apoyo de la Federación Española de Hostelería (FEHR) y del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)-, el indicador de calidad sitúa a los hoteles españoles, por primera vez, en un nivel de competitividad por encima de 8 puntos de un máximo de 10.
Por otra parte, cada vez cobran más importancia las opiniones de los clientes a través de la web. Así, la experiencia personal de cada uno de ellos ha de ser lo más positiva posible y, con el objetivo de adelantarse a sus necesidades, el ITH y Trivago han desarrollado la Plataforma Mystery Guest, donde clientes reales participan de forma anónima expresando su visión sobre lo esperado y lo recibido durante su estancia en un hotel, calificando directamente diferentes aspectos de su experiencia. Tras analizar los resultados obtenidos, el cliente ha pasado a ser el centro de la toma de decisiones de los establecimientos facilitado por el número de herramientas de evaluación online que existen actualmente.
En este contexto es donde emerge el interés por la figura del Facility Management, un modelo de gestión capaz de optimizar los recursos internos y externos, de mejorar la calidad, y de reforzar la capacidad competitiva de cada establecimiento.
Retos del futuro del Facility Management y de la profesionalización
Uno de los grandes retos del Facility Management es el de entender que la gestión de los inmuebles y de todos los servicios a cualquier negocio pasan por enfocar dicha gestión desde una óptica de calidad y excelencia cuyo fin último ha de ser el de producir servicios de máxima calidad con un mínimo coste; un reto fundamental al que se orientan los sistemas de calidad y los modelos de excelencia.
Las organizaciones hoteleras, una vez implementados sistemas de Aseguramiento de Calidad optimizados, deben tender progresivamente a implementar modelos de excelencia, como los EFQM definidos en Europa, donde se va más allá de la orientación al cliente, entrando a promover junto a la orientación hacia los resultados, aspectos como el del aprendizaje, la innovación, el desarrollo de alianzas etc.
Es aquí en donde entra en juego la especialización y la profesionalización del personal dedicado al sector hotelero; otro gran reto en el que lleva trabajando la UPM desde hace cuatro años con su curso de Especialización en Gestión de Inmuebles y Servicios, Facility Management, que próximamente pasará a conformar un programa formativo más amplio, completándolo con un curso principal con categoría de Máster en Real Estate y Facility Management.
Para continuar en esta línea, ha suscrito un convenio con Claro Sol Facility Services para conformar el Aula Universidad Empresa Claro Sol-Universidad Politécnica de Madrid que promueve la investigación y la formación en el ámbito de la gestión de inmuebles y servicios.
