Madrid. Riu Hotels & Resorts es la cadena dentro del segmento de alta gama mejor valorada, después de Hilton Garden Inn, y seguida de Dorint Hotels & Resorts, según se desprende del estudio de J.D. Power and Associates European Hotel Guest Satisfaction Index Study, que analiza el grado de satisfacción de los clientes en hoteles en Europa de 45 marcas diferentes, clasificadas en segmentos diferentes: superior, alta gama, media y económica.
Cabe señalar que Riu es la única española que aparece dentro de las tres primeras posiciones en alguna de las categorías. No obstante, dentro de alta gama aparecen otras cadenas nacionales entre las diez principales, como Meliá Hotels & Resorts (en el puesto seis) e Iberostar (octava), y también en puestos más inferiores aparecen marcas como H10 Hotels, AC Hotels, Hesperia y NH Hoteles. En la categoría media, liderada por Ramada Hotels, destaca Barceló Hotels & Resorts, en cuarta posición.
Sin embargo, en las dos categorías extremas, en la superior –encabezada por Steigenberger Hotels and Resort– y en la económica –con Premier Inn en primera posición– las empresas españolas están ausentes. Las medidas en que se basa este informe son: habitaciones para huéspedes, costes y tarifas, instalaciones del hotel, check-in/check-out, alimentos y bebidas, servicios de hotel y reservas.
Por otra parte, según el estudio ‘Los clientes de hoteles en Europa’, la satisfacción general de los huéspedes europeos consiguió una media de 735 en una escala de 1.000 puntos en el año 2011, lo que equivale a un descenso de 10 puntos frente a 2010.
Las políticas desarrolladas por algunos hoteleros ante la coyuntura económica, con recortes en niveles de personal servicios o inversiones en los inmuebles, son algunos de los motivos que pueden haber provocado esta caída de la satisfacción del cliente.
Stuart Greif, vicepresidente y responsable general de las prácticas de viajes mundiales y hospedaje de J.D. Power and Associates, ha afirmado que “los hoteleros, como sucede en muchos negocios, están sintiendo la angustia de tener que mantener bajas las estructuras de costes hasta que vean niveles de demanda más sostenibles. A pesar de ello existe el peligro de permitir que el producto y servicio se sigan deteriorando. Es de vital importancia que los hoteleros se centren en la mejora de la experiencia para los huéspedes. Si no se arriesgarán a perder clientes, cuota de mercado y viabilidad financiera”.
