MADRID, 23 Oct. Los gestores de bancos y cajas de ahorro suspenden en comportamientos comerciales, como ‘dar la cara cuando surgen problemas’, ‘notar que tratan de ayudar al cliente y no de colocarle algo’ o ‘hacer sentirle importante’, según el estudio realizado por la consultora Otto Walter basado en 822 entrevistas que evalúan 26 comportamientos comerciales en entidades financieras y de vendedores de productos y servicios generalistas.
En concreto, las entidades financieras quedan por debajo de los vendedores de productos generalistas en los aspectos de ‘orientarse a los deseos del cliente’, y ‘transmitir entusiasmo por sus productos’, pero superan la media en ‘no prometer lo que no se puede cumplir’.
La nota media obtenida en el estudio es de 2,5 sobre 5 puntos, sin que además ninguno de los parámetros analizados haya superado la calificación de 3. Por otro lado, tampoco hay comportamientos por debajo de la nota 2, lo cual «es esperanzador ya que el listón es tan ‘mediano’ que a nada que se destaque un poco se notará mucho», indicó Muro.
En concreto, la peor nota es para los hábitos de ‘notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo’ y ‘tomar notas de lo que dice el cliente’, mientras que las mejores del ranking son ‘ser agradables al teléfono’ y ‘tener un primer contacto positivo’.
El presidente de Otto Walter y director del estudio, Paco Muro, destacó que es el momento de la transformación comercial de las entidades financieras en España.
«Se ha mejorado mucho en los últimos años, se ha invertido mucho en informática, en expansión geográfica, en formación comercial, en mejora de procesos. Pero el gran cambio, la reordenación de los criterios y valores esenciales, la evolución de los comportamientos de los que tratan con los clientes sigue siendo una asignatura pendiente para la mayoría de los bancos y cajas de ahorro, lo que les da una inmensa oportunidad de mejora y un gran margen para maniobrar, para progresar en estos años en los que cada paso habrá que ganárselo a base de hacer todo bien», indicó.
Así, el informe subraya que en un momento en que es fundamental garantizar una alta calidad de los vendedores, las empresas que consigan mejorar su gestión comercial con ayuda adecuada aumentarán su cuota de mercado y ganarán clientes de la competencia que no estaban bien atendidos.
