ECE Projektmanagement, la compañía líder en el mercado de los centros comerciales urbanos en Europa, ha publicado recientemente el estudio At Your Service («A Tu Servicio») sobre la importancia de los servicios individuales al cliente en los centros comerciales . Este análisis muestra, desde el punto de vista de los propios consumidores, cuáles son los servicios que consideran más importantes, qué es lo que esperan encontrar en los centros comerciales que visitan, qué tipo de servicios son los que les pueden sorprender más y cómo es posible convertir su visita en una experiencia única.
Para la realización de este estudio, que se ha presentado este mismo mes de julio, ECE centró su investigación en el recorrido que realiza el consumidor (Customer Journey) durante su visita al centro comercial. Los resultados proporcionan una información muy interesante sobre los deseos específicos del cliente antes, durante y después de su proceso de compra en el centro.
Durante la presentación del estudio en Hamburgo (Alemania), Joanna Fisher, Managing Director Center Management de ECE, señaló que «la calidad del servicio es un importante factor de diferenciación en nuestro sector, pero también queríamos saber qué es lo realmente importante para los clientes durante su visita a nuestras instalaciones, porque sus expectativas son las que diferencian a un centro comercial de otro. Esta es la única manera con la que podemos ofrecer más servicios que satisfagan sus intereses».
Destacamos a continuación las conclusiones más relevantes del estudio respecto a los servicios que más valoran los clientes a la hora de visitar un centro comercial:
Estos resultados, al igual que en otros estudios, ponen de manifiesto que cada vez más las compras al por menor se preparan de forma online y los consumidores, en consecuencia, se ven influenciados por lo que consultan en internet antes del momento de compra en la tienda física.
Los «Servicios de Llegada» (84%) como, por ejemplo, viajar hasta el centro comercial y el acceso al mismo, los «Servicios de información», y los «Servicios de Relax» (86%), como las zonas de estar y las áreas de juego para niños, son los aspectos que los clientes consideran como más importantes.
Más de la mitad de los visitantes llegan al centro comercial en coche (en el caso de ECE, se registraron en 2015 300 millones de visitas en los parkings con sistemas de conteo de sus plazas de aparcamiento). En estos casos, lo que más valoran los clientes es poder localizar fácilmente la entrada al parking, encontrar pronto una plaza de aparcamiento libre y que la entrada al centro comercial desde el parking sea de la forma más rápida y cómoda posible. Otros servicios básicos que los clientes valoran con mucha importancia son los sistemas de dirección del estacionamiento, las plazas de aparcamiento con ancho XXL, y el servicio de aparcamiento exprés para una entrada y salida con tecnología contactless.
El 74% de los encuestados espera que la señalización del centro comercial sea clara, mientras que un 70% valora los servicios de información al cliente. Además, a uno de cada cuatro visitantes le gustan los sistemas de señalización en 3D, especialmente a los individuos menores de 40 años (uno de cada tres está a favor de este tipo de sistemas).
Al 77% de los visitantes les gusta contar con zonas de silencio en los centros comerciales, mientras que un 68% valora el poder tener conexión Wi-Fi.
Lo que más les gusta a los jóvenes durante su tiempo de descanso mientras están de compras es pasar tiempo con sus amigos y disfrutar de servicios que les resulten prácticos y gratuitos. En concreto, lo que más les interesa a los menores de 30 años son los servicios de carga de batería para sus teléfonos móviles (45%), mientras que para la población más madura es más importante el poder contar con un espacio donde dejar sus bolsas, relajarse y, en silencio, elegir su próximo destino en su visita al centro. Las personas de más de 60 años están más interesadas en que los asientos sean cómodos (76%) y que existan zonas tranquilas (54%).
En general, todos los visitantes encuestados dicen estar contentos con los servicios ofrecidos: un 91% están contentos con su centro comercial y se lo recomendarían a sus familiares y amigos.
El estudio se basa en los resultados de una encuesta representativa de más de 1.000 clientes de centros comerciales en Alemania (no sólo centros de ECE) llevada a cabo por TNS Infratest, así como extensas entrevistas con los inversores, inquilinos, y expertos en ciencia e industria hotelera.
El objetivo de ECE es utilizar estos resultados para enfocar de forma más consistente su orientación al cliente y cooperar con los inquilinos e inversores de sus centros comerciales con el fin de llevar a un nuevo nivel a los distintos servicios ofrecidos actualmente.
El estudio At Your Service está disponible desde el sitio web de ECE.
