El Clúster de la Edificación, a través de su Grupo de Trabajo (GT) “La importancia de la postventa en la mejora de procesos”, también ha editado una guía dirigida a los profesionales de la edificación.
Esta entidad recomienda una serie de plazos desde la escrituración de la vivienda para la comunicación de los desperfectos.
El objetivo de este grupo es mejorar los procesos con el cliente desde la fase de diseño para evitar problemas en la fase de postventa.
Consciente de la importancia de orientar al usuario en la reclamación de posibles incidencias que detecte una vez que se le haya entregado la vivienda, el Clúster de la Edificación ha editado, con carácter preventivo, una guía práctica de referencias constructivas.
A través de este manual, que se complementa con otra guía dirigida a los profesionales de la edificación, se pautan criterios claros para asegurar desde las etapas iniciales del proyecto la calidad de la vivienda de obra nueva en el proceso de postventa.
Elaborada por el Grupo de Trabajo “La importancia de la postventa en la mejora de los procesos”, esta guía facilita la interpretación de la normativa y tiene como finalidad reducir el número de incidencias (35 de media por vivienda terminada, según un anterior estudio del Clúster) reclamadas por los clientes en las promociones residenciales.
“El objetivo fundamental de cara al usuario es proporcionar una guía clara y accesible sobre materiales y sistemas constructivos que le permita consultar el conjunto de criterios y estándares que garanticen la calidad del producto final, que es su vivienda, mejoren la transparencia en los procesos constructivos y faciliten la comprensión de aspectos técnicos que, en ocasiones, pueden resultar ambiguos en la normativa vigente”, explica Agustín Gutiérrez, coordinador de este grupo de trabajo del Clúster de la Edificación y director Técnico en summeria.
En este sentido, en el grupo de postventa detectaron que una de las causas de este número alto de incidencias era la ausencia de un documento que recogiera las tolerancias lógicas que se producen en determinados trabajos manuales, y casi artesanales, y que son conocidas por los profesionales del sector, pero no por los clientes y usuarios de las viviendas.
Según este equipo de expertos, en la entrega de una vivienda el mayor número de incidencias se produce en todos los elementos estéticos de acabados, como son las carpinterías, solados, alicatados, pinturas, etc., que son los que más quedan expuestos.
Una de las razones que justifican este tipo incidencias tiene que ver, en ocasiones, con el traslado de muebles: “Normalmente el usuario no es consciente de que la mudanza puede causar muchos daños a la vivienda y que el promotor no tiene por qué asumir su reparación”, mantiene Gutiérrez. “Precisamente, lo que se pretende con estas indicaciones es que el proceso de mudanza también sea auditado de alguna manera por los propios usuarios, para que no exista conflicto alguno entre promotor y propietario causado por reclamaciones de incidencias no procedentes”, aclara.
Plazos para la comunicación de los desperfectos
El Clúster de la Edificación recomienda una serie de plazos desde la escrituración de la vivienda para la comunicación de los desperfectos: plazo de siete días para todo lo relacionado con defectos de equipos, tanto eléctricos como electrónicos, que estén deteriorados o no funcionen; primeros 30 días para la comunicación de todos los desperfectos, principalmente estéticos, detectados; y un periodo máximo de 3 meses, desde que se habita o se es propietario de un inmueble, para reclamar aquellos defectos que dependen de un mantenimiento y uso adecuado.
A este respecto, Agustín Gutiérrez recomienda a los propietarios leerse el manual de uso y mantenimiento de la vivienda, así como este Catálogo de Referencias Constructivas lanzado por el Clúster, del mismo modo que se leen las instrucciones de otros productos y objetos mucho más industrializados.
“Esta guía favorecerá que la relación de los propietarios con los promotores sea más transparente e imparcial en ambos sentidos y que la información fluya mejor”, dice convencido Gutiérrez.
El Grupo de Trabajo “La importancia de la postventa en la mejora de los procesos”, está compuesto por: ACTIVITAS, ACR, AEDAS HOMES, ALIAXIS, ARPADA, CPO, CULMIA, DANOSA, DEBOS, HABITAT, LIBRA, METROVACESA, MORPH, NEINOR, SCHNEIDER ELECTRIC, SIBER, SOLER&PALAU, SUMMERIA, TM GRUPO, UPONOR.
