miércoles, 21 febrero 2024

El 54% de los usuarios se dan de baja de una empresa por problemas con la atención telefónica, según estudio

MADRID, 23 Sep. El 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y familiares, según el estudio «Servicios Automáticos para clientes de 2008», realizado por Harris Interactive para Nuance Communications. El estudio se ha realizado entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses y pretende evaluar las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas de las empresas. De acuerdo con las conclusiones del trabajo, el 59 por ciento de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar «satisfechos» con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente, y más de la mitad (53%) desearía tratar con otra empresa después de una mala experiencia. Las principales quejas de los usuarios son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que «cuando por fin se logra hablar con el agente» éste no tienen toda la información (18%). Además, la mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente «influye, influye mucho o influye muchísimo» en la percepción de la compañía. Por orden de importancia, los elementos que consideran «esenciales» para un servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%). Concretamente, los factores que más aprecian los usuarios son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%). SISTEMAS AUTOMATIZADOS. A pesar del «escaso conocimiento y familiaridad» mostrado por los encuestados con los sistemas de atención al cliente automatizados, los usuarios puntúan mejor el rendimiento del reconocimiento de voz que el de marcación por tonos, con «una preferencia manifiesta» por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados. En este sentido, a pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, los sistemas automatizados son más aceptados si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad (81%). Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día.

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